Die Firma
Gebr. Quaritsch GmbH setzt seit Juni 2004 eine
neue Technik den sogenannten „Kundendienst mobil“ ein.
Mit dieses neuen Mobil Online System werde Kundendienst-, Wartungs- und Störungsaufträge zum Monteur gesendet. Diese Aufträge werden an einem kleinen Mini-Computer (Skeye-Pad) empfangen. Nach Erledigung der Arbeiten wird der Auftrag bearbeitet und wieder zur Zentrale zurückgesendet.
Bei der Firma Gebr. Quaritsch GmbH arbeitet z.Z. zwei Monteure mit dieser Technik.
Der Minicomputer auch als Skeye-Pad bezeichnet, hat eine Größe
eines DIN A5 Hefters. Das Skeye-Pad hat keine Tastatur. Funktionen werde mittels
Berührung auf dem Bildschirm getätigt. Sollten Texte eingegeben werden kann das
mit Hilfe eines Stiftes über eine eingeblendete Tastatur direkt auf dem
Bildschirm erfolgen.
Der farbige Touchscreen hat eine Auflösung von 800 x 600
Punkten. Auf dem Computer ist das Betriebssystem Windows CE mit einer speziellen
Software der Firma PDS (Programm + Datenservice
GmbH) installiert. Die
Kommunikation
erfolgt über GPRS mit einer
PCMCIA-Karte. Unter anderem hat das
Gerät eine serielle Schnittstelle (RS232) und eine Wireless LAN (WLAN)
Anbindung um Beispielswiese offline Stammdaten oder Systemupdate zu laden. Die
Spannungsversorgung erfolgt über ein LiIo-Akku, ein Kfz- oder ein Netz-Adapter.
Wie funktioniert das ganze in der Praxis:
Also als erstes brauchen wir mal einen Kunden. Sagen wir
mal Franz Mustermann:
Herr Mustermann hat bemerkt das es empfindlich kalt in seinen Haus wird. Also ruft Herr Mustermann bei seinem Vertrauens- Heizungsfirma an. In den allermeisten Fällen meldet sich eine freundliche weibliche Stimme um den Auftrag von Herrn Mustermann entgegen zunehmen.
Soweit so gut, bisher ist das auch noch nichts neues.
Frau Vahl oder Frau Taylor suchen den Kunden in der EDV.
Na super, da Herr Mustermann schon seit Jahren Kunde bei unserer Firma ist sind alle Daten vorhanden. Es wird ein Mobil – Kundendienstauftrag erstellt und schon nach ein paar Minuten an den Monteur gesendet.
Ortswechsel:
Kilometer entfernt piept es beim Monteur in der Hose!
Nein falsch.
Das wäre so wenn man das mit dem Handy macht. Dann müsste man wiedereinmal Minutenlang beim Kunden telefonieren, sich was zu schreiben suchen und die Daten auf ein Stück abgerissener Pappe kritzeln. Wenn der Mitarbeiter beim Kunden ist, sollte er ungestört seine Arbeit verrichten. Immerhin bezahlt der Kunde ja für eine Dienstleistung und nicht für das telefonieren.
Wenn der Kundendienstmonteur Zeit hat, schaltet es das
Skeye-Pad ein. Aber jetzt piept der kleine Computer, na endlich.
Es wird eine Meldung erscheinen, das neue Aufträge vorhanden sind. Der Monteur drückt den Knopf Datenabgleich. Nun wird der Auftrag übermittelt.
Im Programm Kundendienst kann der Monteur alle relevanten Daten auf dem Bildschirm einsehen:
Was steht denn da:
Franz Mustermann ,Beispielweg 88, PLZ, Wohnort,
Telefonnummer, Eventuell auch die Anschrift das Rechnungsempfänger usw.
Die Art der Störung: „Heizkörper werden nicht warm“.
Man kann noch eine Bemerkung angeben.
Außerdem wird noch der Arbeitsbericht des Monteurs angezeigt der als letztes beim Kunden tätig war.
Sollte es für den Monteur nicht mehr möglich sein den
Auftrag zu bearbeiten, kann auch kurzer Hand das ganze wieder zurückgesendet
werden (man nennt es auch Kundendienst-Poker).
Zusätzlich kann die Kollegin im Büro noch eine Notiz zum Auftrag anhängen. Diese Nachricht ist dann nur für den Monteur bestimmt und auf keinen Arbeitsnachweis zu sehen.
Beispielsweise: „Wenn Kunde nicht da, Schlüssel im Zählerkasten“.
So, jetzt soll es losgehen:
Der Handwerker drückt die Taste „Anfahrt Kunde“. Es passieren drei Dinge:
1) Es wird eine Statusmeldung zur Zentrale gesendet, so können Beispielsweise Nachfragen vom Kunden schnell beantwortet werden: „Ja Herr Mustermann, mein Kollege ist bereits seit 4 Minuten unterwegs zu ihnen".
2) Es wird eine interne Uhr gestartet. Der Monteur kann so später die Anfahrzeit zur Arbeitszeit addieren. Vor allen Dingen kann er dem Kunden auch am Bildschirm zeigen wie lange er tatsächlich unterwegs war.
3) Es wird langsam Zeit, das der Motor angeworfen wird.......
Beim Kunden angekommen:
Es wird einfach auf die Taste „Auftrag beginnen“ getippt. Es passieren wieder drei Dinge:
1) Die Zeit für die Anfahrt wird gestoppt, automatisch beginnt jetzt eine zweiter Zähler für die Arbeitszeit.
2) Auch jetzt wird eine Statusmeldung zur Zentrale gesendet.
3) Der Monteur sollte sich jetzt zur Haustür begeben.
Alles klar, der Fehler ist schnell gefunden: Die Heizkreispumpe ist defekt. Es wird eine neue Pumpe eingebaut.
Nun ist der Handwerker fertig, Werkzeug ins Auto und dann?
Ja logisch Aufmass schreiben!
Auf dem Minicomputer sind über
2000 verschiedene Artikel gespeichert. Über Suchworte wie z.B. „pumpe“ +
„wilo“ können die benötigten Artikel schnell eingegrenzt werden. Natürlich
gibt es auch die Möglichkeit Artikel manuell einzugeben. Nach einem Blick auf
die Zeitangaben wird als letztes wird noch die Arbeitszeit eingetragen, fertig.
Auf der Rechnung sollte nach Möglichkeit auch aufgeführt sein, was der Monteur eigentlich gemacht hat. Um den Arbeitsbericht einzugeben, kann man vorgefertigte Textbausteine nutzen und diese dann mit ein paar Handgriffen abzuändern.
Es besteht auch hier die Möglichkeit eine Notiz für das Büro am Antrag „anzuheften“, z.B. Kunde wünscht Angebot über ein Wartungsvertrag“.
Nun sollte der Kunde auf dem Bildschirm des Skeye-Pad den Arbeitsnachweis mit seiner Unterschrift ( wie bei UPS) abzeichnen.
Eine Kopie
oder ein Durchschlag?
Kein Problem: Mit einem handlichen Thermodrucker wird der Arbeitsnachweis ausgedruckt. Zum Schluss bestätigt der Monteur das der Auftrag erledigt ist. Sofort werden die Daten wieder zurück ins Büro gesendet. Die Rechnung kann geschrieben werden.
Die Notizfunktion kann auch ohne Auftragsanbindung genutzt werden. Vor allem verringert das die nervenden Handytelefonate beim Kunden.
Die Daten der erledigten Aufträge bleiben, sofern sie nicht vorher manuell gelöscht werden, auf dem Skeye-Pad maximal 7 Tage gespeichert.
(c) 2004 W. Wiechering
